Glosario global de RRHH

¿Qué es una base de conocimientos? 

Una base de conocimientos es un repositorio en línea diseñado para almacenar y organizar información de modo que los usuarios puedan acceder fácilmente a ella y recuperarla por sí mismos. Sirve como recurso fundamental para gestionar el conocimiento de la organización y mejorar la atención al cliente proporcionando respuestas rápidas y sencillas a las preguntas más frecuentes.

Ventajas y tipos de bases de conocimiento 

Existen dos tipos principales de bases de conocimiento:

• Bases de conocimiento externas: A disposición de los clientes, contribuyen a reducir los tickets de soporte al permitir a los clientes encontrar soluciones de forma independiente, mejorando la experiencia y satisfacción del usuario.

• Bases de conocimiento internas: Utilizadas por los empleados, contienen información valiosa sobre políticas de la empresa, procedimientos y conocimientos de expertos, segura y accesible sólo dentro de la organización.

Entre las ventajas de implantar una base de conocimientos se incluyen:

• Reducción de los costes de soporte: Al minimizar el volumen de solicitudes de soporte entrantes.

• Mejora del servicio al cliente: Los clientes disfrutan de un acceso 24/7 a la información, lo que puede aumentar su satisfacción y fidelidad.

• Mayor eficiencia de los empleados: Proporciona a los empleados un acceso rápido a la información necesaria, reduciendo el tiempo de inactividad e impulsando la productividad.

Crear una base de conocimientos sólida requiere una planificación cuidadosa, actualizaciones periódicas y centrarse en la experiencia del usuario para garantizar que la información siga siendo pertinente, precisa y accesible.