No cabe duda de que existe una gran demanda de trabajadores cualificados, también en el sector de la atención al cliente, y las empresas sienten la presión de encontrar y contratar a las personas adecuadas.
De hecho, el 63% de los responsables de centros de contacto se enfrentan a la escasez de personal, lo que les obliga a replantearse sus estrategias de contratación para mantener el buen funcionamiento. Además, la retención es un problema constante, ya que la alta rotación dificulta aún más la contratación.
Encontrar empleados con experiencia en atención al cliente puede ser todo un reto. Sin embargo, muchos empresarios inteligentes miran más allá de su mercado nacional para contratar a profesionales del servicio de atención al cliente altamente cualificados en otros países, y a precios competitivos.
Principales conclusiones:
- La globalización proporciona acceso a un nuevo mundo de posibles contrataciones para el servicio de atención al cliente.
- Cuando se contrata a nivel internacional, a menudo se pueden reducir los costes laborales debido a un menor coste de la vida.
- Un equipo global de atención al cliente puede abarcar varias zonas horarias, para que usted esté siempre disponible.
¿Por qué contratar personal internacional de atención al cliente?
Si sólo contrata a trabajadores locales, se está perdiendo una fuente de talento más amplia. A continuación te explicamos por qué deberías plantearte ampliar tus horizontes de contratación:
- Aproveche más talento. Los centros de contacto registran una tasa media anual de rotación del 60%, lo que dificulta mantener los equipos al completo. La contratación internacional le da acceso a una gama mucho más amplia de posibles contrataciones. Y no tendrá que luchar por los mismos candidatos en un solo mercado.
- Ahorrar costes sin sacrificar la calidad del servicio. Contratar trabajadores internacionales puede reducir significativamente los costes laborales debido a las diferencias en el coste de la vida, según el país.
- Preste asistencia a sus clientes siempre que lo necesiten. Un equipo global facilita la asistencia las 24 horas del día sin necesidad de que los empleados trabajen en el turno de noche. Esto significa tiempos de respuesta más rápidos y un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal de su equipo.
- Ofrezca asistencia multilingüe a sus clientes internacionales. Si atiende a clientes de varias regiones, los empleados bilingües y multilingües pueden ayudarle a mejorar su servicio de atención al cliente.
- Benefíciese de la diversidad de perspectivas. Un equipo global aporta ideas nuevas y conciencia cultural, por lo que su equipo no se limita a responder a las preguntas de los clientes, sino que crea una mejor experiencia del cliente en general.
Qué aptitudes hay que tener en cuenta al contratar personal de atención al cliente
Al contratar empleados de atención al cliente, es importante encontrar personas que posean las aptitudes y la mentalidad adecuadas para tratar las interacciones con los clientes con profesionalidad y esmero.
Un excelente servicio de atención al cliente va más allá de responder preguntas: requiere una gran capacidad de comunicación y de resolución de problemas, así como un auténtico deseo de ayudar a la gente. Los mejores candidatos pueden adaptarse a diferentes situaciones, mantener la calma bajo presión y representar positivamente su marca.
Estas son algunas de las cualidades clave que hay que buscar a la hora de contratar empleados de atención al cliente:
- ¿Saben comunicar la información con claridad y calmar las preocupaciones de los clientes?
- ¿Hablan con fluidez inglés u otros idiomas que coincidan con su base de clientes?
- ¿Saben tratar los problemas de los clientes con eficacia y ofrecer soluciones prácticas?
- ¿Se sienten cómodos utilizando sistemas CRM, plataformas de chat en directo y otras tecnologías de atención al cliente?
- ¿Pueden relacionarse con clientes de distintos orígenes de forma significativa?
- ¿Pueden seguir siendo productivos sin una supervisión constante?
Asia-Pacífico: Una reserva de talento diversa para una atención al cliente de alta calidad
Gracias a su numerosa mano de obra altamente cualificada y a unos costes laborales competitivos, la región de Asia-Pacífico es desde hace tiempo un destino preferente para la contratación de personal de atención al cliente.
Filipinas
Por algo se dice queFilipinas es la capital mundial del servicio de atención al cliente. Su mano de obra está altamente cualificada, domina el inglés y está culturalmente alineada con los mercados occidentales, cualidades que convierten a los profesionales filipinos en expertos en la gestión de consultas de clientes de todo el mundo.
Ese fuerte enfoque de "el cliente primero" y la renombrada hospitalidad filipina proporcionan a las empresas acceso a una asistencia al cliente fiable. Además, contratar en Filipinas permite a las empresas ahorrar en costes laborales en comparación con ciertos mercados occidentales, como Estados Unidos.
Salario medio anual: 278.457 PHP / 4.796 USD al año
India
¿Busca un lugar donde contratar representantes de atención al cliente con un presupuesto ajustado? La India puede ser la respuesta. El Índice de Confianza de BPO en el Extranjero 2024 sitúa a la India como el principal destino de externalización en el extranjero. Con una puntuación del 93,9%, India sigue siendo el líder mundial en BPO, impulsado por la eficiencia de costes, una enorme reserva de talento y la estabilidad del sector.
La contratación de personal de atención al cliente de la India permite acceder a profesionales altamente cualificados, angloparlantes y con experiencia en el trato con clientes de todo el mundo en diversos sectores. Además, el rentable mercado laboral indio permite a las empresas acceder a los mejores profesionales de atención al cliente por una fracción del coste en comparación con muchos países occidentales.
Salario medio anual: 444.630 INR / 5.076 USD al año
América Latina: Un centro creciente de profesionales cualificados de atención al cliente
Gracias a una población cada vez más bilingüe y a la compatibilidad horaria con Norteamérica, Latinoamérica (LATAM) está ganando popularidad como región puntera para puestos de atención al cliente.
Brasil
Brasil se está convirtiendo rápidamente en una de las principales opciones para las empresas que buscan cubrir puestos de atención al cliente, especialmente para los mercados de habla portuguesa. El país tiene una sólida cultura de servicio al cliente y una creciente reserva de talento. El mercado de BPO del país está impulsado por su floreciente sector de TI, que lo ha convertido en un destino para las empresas que buscan un apoyo rentable y de alta calidad.
Salario medio anual: 47.154 BRL / 8.174 USD al año
Columbia
Colombia ofrece un servicio de atención al cliente altamente cualificado por una fracción del coste de muchos otros mercados. Y no se trata sólo de ahorrar dinero: los centros de atención telefónica colombianos ofrecen cobertura bilingüe en el huso horario norteamericano. No es de extrañar que el mercado de BPO de Colombia esté en alza, con proyecciones que muestran un crecimiento anual constante del 5,18% de 2025 a 2029, impulsando el mercado a 0,82 mil millones de dólares al final de la década.
Lo que distingue a Colombia es la combinación de ayudas públicas y un coste de la vida más bajo, factores que ayudan a las empresas a crecer rápidamente sin forzar sus presupuestos.
Salario medio anual: COP 31,175,471 / USD 7,529 por año
México
México sigue apareciendo como un favorito nearshore para la contratación de servicios de atención al cliente. En 2021, el sector mexicano de BPO -incluida la atención al cliente- empleaba a casi 176.000 personas. Hay una razón para ello: las empresas obtienen acceso a ahorros de costes, alineación cultural con los mercados norteamericanos y una mano de obra bilingüe.
Los centros de atención telefónica mexicanos también se enorgullecen de su sólida cultura de servicio y su familiaridad con los hábitos del consumidor estadounidense.
Salario medio anual: MXN 154,896 / USD 7,560 por año
Europa del Este: Combinar una gran capacidad de atención al cliente con asistencia multilingüe
Con una mano de obra altamente cualificada y multilingüe, Europa del Este se está convirtiendo rápidamente en una región de referencia para la contratación de personal de atención al cliente.
Polonia
Polonia es un importante centro de servicios empresariales en Europa, con más de 1.941 centros de servicios que emplean a más de 457.000 personas. Estos centros se encargan de todo, desde la atención al cliente hasta las operaciones administrativas, y atienden a clientes de países europeos y de otros continentes. Además, ocupa el 91% del Índice de Confianza de Offshore BPO 2024, justo por detrás de India.
Aunque la asequibilidad es un gran atractivo, no es el único. La economía estable de Polonia y su sólida protección laboral contribuyen a crear una mano de obra motivada que se enorgullece de hacer un buen trabajo. Además, su proximidad a los principales centros financieros europeos reduce al mínimo los problemas de huso horario para las empresas del sector.
Salario medio anual: 68.401 PLN / 16.947 USD al año
Bulgaria
Bulgaria se está convirtiendo rápidamente en una opción de primer orden para las empresas que buscan talentos en el servicio de atención al cliente. Además de su mano de obra multilingüe y con dominio del inglés, el país cuenta con una infraestructura tecnológica en crecimiento y un profundo conocimiento de los mercados de consumo europeos.
Situada en Europa del Este, Bulgaria ofrece mínimas dificultades de huso horario para los mercados europeos. Además, con un tipo fijo del 10% en el impuesto de sociedades y unos costes laborales más bajos, es una opción atractiva para las empresas que desean ampliar su servicio de atención al cliente de forma eficiente.
Salario medio anual: 19.863 BGN / 10.546 USD al año
África septentrional y meridional: Mercados emergentes de talento con ventaja competitiva
El norte y el sur de África ofrecen una combinación única de asequibilidad, diversidad lingüística y adaptabilidad cultural.
Egipto
Egipto ofrece mucho más que pirámides e historia antigua. El mercado egipcio de BPO -incluida la atención al cliente- está en alza, con una tasa de crecimiento anual prevista del 10,67 % entre 2025 y 2029, hasta alcanzar los 780 millones de dólares en 2029.
Por su situación en el norte de África y su proximidad a Europa, Egipto ofrece un servicio de atención al cliente rentable y de alta calidad que se adapta bien a los horarios comerciales europeos.
Salario medio anual: 110.294 EGP / 2.192 USD al año
Sudáfrica
Sudáfrica es uno de los secretos mejor guardados del servicio de atención al cliente, con centros de llamadas conocidos por su resistencia. El huso horario del país se sincroniza perfectamente con Europa y Oriente Medio, lo que facilita a las empresas de esas regiones la atención al cliente en tiempo real.
Pero el crecimiento de la BPO sudafricana no se debe solo al talento, sino que cuenta con el firme apoyo del Gobierno. Business Process Enabling South Africa (BPESA), el organismo sudafricano del sector de la BPO, también ha desempeñado un papel clave apoyando el desarrollo de competencias, compartiendo buenas prácticas y ayudando a las empresas en su transición a la economía digital.
Salario medio anual: 197.409 ZAR / 10.711 USD al año
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